情境
建宏在台南經營一家開業八年的台菜餐廳，主打合菜與包廂，Google 上累積了四百多則評論。連假前三天的早上，他收到 Google 寄來的電子郵件：餐廳的商家檔案因為違反規範，已經被停權。
他登入後台才發現，半年前離職的行銷人員，把商家檔案上的店名從招牌上的「〇〇小館」，改成了「〇〇小館｜台南合菜 包廂 尾牙 聚餐推薦」。招牌、菜單、發票上，從來沒有後面那一串字。
連假的訂位已經滿了七成，還有不少客人習慣出門前在 Google 地圖上查營業時間、按導航。建宏想到三個做法。
三個選項
- 選項 A：立刻用正確的店名新開一個商家檔案，先讓客人找得到
- 選項 B：照規範把店名改回招牌上的名稱，檢查整個商家檔案後提出申訴
- 選項 C：先在社群和 LINE 官方帳號公告，等連假過後再處理
每個選項的後果
選項 A：新開一個
Google 的規範寫得很清楚：每間商家只能有一個商家檔案，不論用同一個帳戶或多個帳戶，都不能為同一個營業據點建立多個檔案。停權申訴的說明也特別提醒，申訴審理期間，不要為同一商家建立新的商家檔案。新檔案要重新驗證、沒有任何評論，原本的停權問題也還在，最後很可能變成兩個檔案都有問題。
選項 B：改回店名後申訴
這是我們建議的方向。停權的原因是店名，把店名改回和招牌一致，才是處理問題本身。但要有心理準備：Google 的說明沒有寫申訴要審多久，不能假設連假前一定會恢復，所以客人那一端要另外照顧。
選項 C：先公告再說
公告能照顧到已經追蹤你的老客人，但連假期間在地圖上搜尋「台南 合菜」的新客人看不到。Google 的政策總覽也寫明，已停權的商家檔案要先復權，使用者才能順利在商家檔案上提供內容。等連假過後才申訴，等於把恢復的時間整段往後延。公告該做，但應該和申訴同時進行，而不是取代申訴。
連假前三天可以做的事
第一天上午：看清楚原因，不要另開新檔案
- 開啟 Google 商家檔案申訴工具，確認停權的原因與對應的政策連結，不要只憑猜測
- 把 Google 的電子郵件、目前的店名與各欄位截圖存檔，並記下店名大概是什麼時候、由誰改的
- 檢查店名以外的欄位：類別、地址、電話、商家說明，有沒有其他不符合規範的地方。官方說明要求，提出申訴前先確認商家檔案符合所有規範
- 檢查擁有者和管理員名單：離職人員的權限全部移除，主要擁有者改為公司帳戶
第一天下午：修正並提出申訴
- 把店名改回和招牌、菜單、發票一致的「〇〇小館」；地區、菜色、「推薦」這類字眼都不放進店名
- 準備證明文件：商業登記、營業執照、納稅證明，或電費、電話費等公用事業帳單。文件上的商家名稱和地址，要和申訴的商家檔案一致
- 證據表單一旦開啟，要在 60 分鐘內提交，所以先把檔案備齊再開表單
- 透過申訴工具提交，之後可以在工具裡查看申訴狀態；裁決結果也會用電子郵件通知
第二到第三天：照顧連假的客人
- 在社群、LINE 官方帳號與官網首頁公告連假營業時間、訂位電話與地址
- 已訂位的客人，用簡訊或電話再確認一次時間與地址
- 訂位平台、官網上的店名、營業時間與電話，全部和招牌資料對齊
連假後：追蹤結果
- 申訴遭拒時，可以要求額外審查，並附上原申請沒有提供的其他證明
- 恢復之後，店名就維持招牌上的名稱。官方說明提到，通過驗證後變更商家名稱，可能需要再次驗證，不要再為了關鍵字改名
- 想讓客人知道有合菜、有包廂，就寫在類別、商家說明與菜單裡，而不是店名
- 把整個商家檔案檢查一次，並建立一份權限表：誰是擁有者、誰是管理員、什麼時候加入
店名、類別與權限的完整檢查項目，見Google 商家檔案健檢清單；離職人員還握有權限的處理方式，可以參考總部發現商家檔案在前店長手上這篇情境題。
這個情境的重點
- 店名只寫招牌上的名稱：在店名加入不必要的資訊，可能導致商家檔案被停權
- 停權了也不要另開新檔案：會變成重複商家，申訴期間官方明確要求不要這樣做
- 公告是補位，不是解方：客人要照顧，申訴也要同時送出
- 權限跟著公司走：誰改了店名、誰有權限，事後都要查得到
討論題
- 如果申訴三週後才有結果，連假和之後的訂位，你會用哪些管道讓客人找到你？
- 行銷人員說「同業的店名都有加關鍵字」，你會怎麼回應？（可以對照代管業者保證排名的情境題）
- 你的商家檔案現在有哪些人有權限？上一次檢查是什麼時候？
需要有人協助檢查商家檔案、整理申訴資料與後續設定，請見Google 商家檔案建置與優化。
依據：Google 商家檔案說明〈修正遭停權或停用的商家檔案〉〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉〈Google 商家檔案政策總覽〉〈編輯商家檔案〉〈管理商家檔案的擁有者和管理員〉（2026-10-08 查閱）。
