Google 商家檔案被停權，先對照〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉改正問題，再用 Google 商家檔案申訴工具提出申訴，審理期間不要為同一商家另開新的商家檔案。申訴前備妥正式商業登記證明文件、營業執照、納稅證明，或以商家名義繳的電費、電話費、水費、網路費帳單，文件上的名稱和地址要和商家檔案一致；證據表單一旦開啟，必須在 60 分鐘內提交。審查和裁決最久需要 5 個工作天，結果以電子郵件通知，收到前不要重複申訴；如果是評論受限或評論突然變少，處理方式不同，先看下方的診斷表。
這篇把站內幾篇相關文章串成一條路徑：診斷 → 修復 → 申訴 → 等待 → 預防。每一步只講該做什麼、順序是什麼，細節用連結帶到對應的文章。
第一步：診斷，先分辨是哪一種
停權、受限、評論消失，原因與申訴管道都不同。先對照症狀：
| 看到的症狀 | 可能是 | 延伸閱讀 |
|---|---|---|
| 搜尋與地圖上找不到店，後台顯示商家檔案被停權或停用 | 商家檔案違反規範，被停權或停用 | 受限與停權的差別、連假前被停權的情境題 |
| 收到「不實互動」的電子郵件，評論變少、新評論進不來，檔案上有警示 | 商家檔案因評論相關違規而受限 | 評分操縱、員工評論被整批移除的情境題 |
| 評論變少，但沒有任何通知 | 個別評論違反政策被移除、審查延遲、最近合併過檔案，或 Google 暫時停用部分使用者內容 | 見下方「沒有通知時」 |
| 一星、二星評論暴增，接著有人來要錢或要招待 | 負評勒索詐騙 | 一夜多了 12 則一星評論 |
| 整個 Google 帳戶被限制，所有檔案一起出問題 | 帳戶受限 | 先處理帳戶，見下方 |
| 登入後看不到檔案，或檔案在前員工、前廠商手上 | 權限或擁有權問題，不是違規 | 商家檔案在前店長手上 |
診斷時要收集的東西
- Google 寄來的所有電子郵件，包括寄到很少打開的店務信箱或前任管理員的信箱
- 商家檔案目前的畫面截圖：店名、地址、類別、警示訊息、評論數
- 最近三到六個月改過什麼：店名、地址、電話、類別、合併、權限，以及誰改的
- 有沒有任何邀評活動、行銷公司代辦的項目，或員工、親友留評論的情況
沒有通知時
Google 商家檔案說明〈關於消失或延遲顯示的評論〉列出幾種情況：評論需經審查，有時要幾天才會顯示；合併商家檔案後，要幾天才會同時顯示兩個檔案的評論；商家檔案復權後，評論有時會遭到移除；為了保護商家業主，Google 也可能暫時停用特定商家檔案或業務類別的使用者內容。違反政策被移除的評論，一經移除就無法還原。
帳戶受限時
如果是 Google 帳戶本身受限，帳戶管理的商家檔案會遭到停權，也無法建立或聲明其他商家檔案的擁有權。這時要先為帳戶申訴，帳戶恢復後才能處理商家檔案。
第二步：修復，先改正再申訴
Google 說明頁的要求很明確：提出申訴前，先確認商家檔案符合所有規範。沒改正就申訴，等於請 Google 再看一次同樣的問題。
停權：對照商家檔案規範
- 店名和招牌一致，不加地區、服務或宣傳字眼；Google 規範寫明，在商家名稱中加入不必要的資訊，可能導致商家檔案遭到停權
- 地址是實際營業據點；到府服務的店家隱藏地址、設定服務範圍
- 同一個營業據點只有一個商家檔案，不論用一個或多個帳戶
- 逐項檢查的清單見Google 商家檔案健檢清單，各欄位該怎麼填見Google 商家檔案完整指南
受限：停掉造成問題的做法
權限：順便整理
- 擁有者可完全控管商家檔案，確認主要擁有者是店家自己的帳戶，不是員工或廠商
- 離職人員、不再合作的廠商，從使用者名單移除
- 檔案已被別人驗證時，可以向現任擁有者提出擁有權要求；系統會通知對方，對方有 3 天回應時間，3 天後沒有回應，可以選擇聲明擁有權
第三步：申訴，選對管道
| 狀況 | 申訴管道 | 要注意 |
|---|---|---|
| 商家檔案停權或停用 | Google 商家檔案申訴工具 | 工具會顯示原因與違反的政策；證據表單一旦開啟，必須在 60 分鐘內提交 |
| 商家檔案因評論違規受限 | 〈商家檔案因違反政策而受限〉頁面上的申訴連結 | 用在你認為評估有誤時；Google 會重新審查檔案與補充資訊 |
| 檢舉的評論沒有被移除 | 評論管理工具 | 不符合移除條件時，可以提出一次性申訴 |
| 負評勒索 | 商家勒索檢舉表單 | 附上對方訊息、評論連結與截圖；不要付款 |
停權申訴要準備的證據
- 正式商業登記證明文件、營業執照、納稅證明，或以商家名義繳的電費、電話費、水費、網路費帳單
- 文件上的商家名稱和地址，要和申訴的商家檔案一致，提交前逐字核對
- 先把檔案備齊再開證據表單，避免 60 分鐘內來不及
送出之後
- 〈申訴項目：商家檔案內容和限制〉寫明，申訴的審查和裁決最久需要 5 個工作天；收到結果前，不要針對同一問題重複申訴
- 申訴狀態可以在申訴工具裡查看，裁決結果也會以電子郵件通知
- 申訴遭拒時，可以要求額外審查，並附上原本沒提供的其他證明
第四步：等待期間，該做與不該做
該做
- 在官網、社群、LINE 官方帳號公告營業時間、電話與地址，照顧已經在找你的客人
- 回覆既有評論，負評具體回應，不透露客人資訊
- 把修正過程與時間點記下來，之後若要額外審查才說得清楚
不該做
- 另開新的商家檔案：Google 說明寫明，申訴審理期間不要為同一商家建立新的商家檔案
- 請客人重留評論：受限期間新評論可能進不來，大量重留還可能變成「評論數量或模式異常」
- 付錢給自稱有特殊管道的人：Google 寫明，第三方無法透過任何特殊方式影響商家在 Google 搜尋或地圖上的排名；停權與受限的處理，走的都是上面列出的官方管道
第五步：恢復之後，建立預防習慣
- 每季用商家檔案健檢清單對照一次
- 維護一份權限表：誰是擁有者、誰是管理員、什麼時候加入
- 確認 Google 的通知會寄到有人在看的信箱
- 邀評流程寫進新人訓練，避免有人私下又辦送東西換評論的活動
這條路徑的每一步，細節都在對應的文章裡：停權與受限的定義與申訴步驟見商家檔案受限與停權，評論違規的範圍見什麼是評分操縱，兩個情境題分別示範停權與評論被移除的處理順序。整理不完、需要有人一起看，歡迎來信告訴我們你的狀況。
依據：Google 商家檔案說明〈修正遭停權或停用的商家檔案〉〈申訴項目：商家檔案內容和限制〉〈商家檔案因違反政策而受限〉〈關於消失或延遲顯示的評論〉〈檢舉商家檔案中的不當評論〉〈檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙〉〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉〈管理商家檔案的擁有者和管理員〉〈要求商家檔案擁有權〉〈與第三方合作管理商家檔案的訣竅〉、Google 地圖使用者原創內容政策〈禁止和受限內容〉（2026-10-09 查閱）。
