情境
淑芬在新竹市經營一家開了五年的美髮店，店裡有六位設計師。兩年前她開始重視 Google 評論，在員工群組裡請大家「有空幫店裡留個五星」，也請家人、朋友和幾位設計師的親友幫忙。有些評論還特別寫上設計師的名字，她覺得這樣新客人比較好指定。
上週，她發現商家檔案上二十幾則五星評論一起不見了。Google 寄來的電子郵件說，商家檔案有違反「不實互動」政策的活動；檔案上出現一則警示，告訴瀏覽的人不實評論已經被移除，一段時間內也收不到新評論。
設計師阿哲說：「那些評論都是真的啊，我們真的覺得店很好。」淑芬想到三個做法。
三個選項
- 選項 A：請員工和親友重新再留一次，把評論補回來
- 選項 B：向 Google 申訴，說明這些評論都是真人寫的
- 選項 C：停止請員工和親友留評，改成對每位客人都用同樣的方式邀請
每個選項的後果
選項 A：再留一次
評論被移除，問題不在內容，而在「誰寫的」。Google 地圖的政策把有利益衝突的內容列為禁止，包括與商家目前或過去有僱傭關係，以及家庭關係等個人關係；商家要求員工募集特定數量的評論、要求評論寫出可識別員工身分的內容，也明列在禁止的評分操縱行為裡。同一批人再留一次，問題原封不動，還多了一次「評論數量或模式異常」的跡象。政策寫明受操弄的評分會被移除，也可能對帳戶採取停權等行動。
選項 B：申訴說評論是真的
商家可以對 Google 的裁決提出申訴，但申訴是用在「評估有誤」的時候。員工與親友的評論，問題在利益衝突，就算每一句都是真心話，也不符合政策；用「都是真人寫的」去申訴，等於沒有回應被移除的理由。如果被移除的評論裡，確實混著和店裡沒有關係的一般客人，可以在申訴中具體說明那一部分，但不要把員工和親友說成一般客人。
選項 C：停止，並建立一視同仁的邀請流程
這是我們建議的方向。受限期間新評論本來就發不上去，正好用這段時間把邀請方式改掉；等限制解除，之後累積的才是禁得起檢查的評論。
接下來一個月可以做的事
今天：先停下來
- 在員工群組明確說明：從今天起，員工、家人、朋友都不再替店裡留評論
- 還留在檔案上的員工與親友評論，請本人自行刪除，不要再新增或修改
- 取消任何和評論有關的獎金、業績目標或比賽
- 把 Google 的電子郵件、被移除前的評論清單截圖存檔，之後若要申訴，才分得清哪些是員工與親友寫的
- 先不要在社群上發文辯解，把力氣放在改流程
這一週：把邀請流程寫下來
- 結帳時，櫃台對每一位客人都用同一句話邀請，不先看客人滿不滿意
- 櫃台放 Google 評論的連結卡或 QR code，讓客人自己決定要不要留、什麼時候留；不要拿平板請客人當場寫，也不要在旁邊等
- 不提供折扣、贈品或加購優惠換評論，也不請客人修改或移除負評
- 不請客人「寫上設計師的名字」，也不給設計師評論數量的目標
- 把這幾條寫進新人訓練與店內守則
受限期間：照常經營既有評論
- 回覆既有評論：好評簡短道謝，負評具體回應、適時道歉，不透露客人的私人資訊
- 從評論內容整理客人在意的事，例如等待時間、價格說明、預約是否準時，拿來改善服務
- 設計師想讓客人記得自己，可以在預約訊息與名片上下功夫，而不是請客人在評論裡寫名字
限制解除後：每月看一次
- 新評論的數量會跟著來客數變化，不會一天突然多十則，這是正常的
- 每月檢查一次：邀請的說法有沒有走樣、有沒有人私下又請親友幫忙
櫃台與 LINE 的邀請說法，可以直接參考邀請客人留 Google 評論的話術範本；為什麼「滿意再評」也不行，見什麼是選擇性邀評；評論政策裡和員工有關的條文，整理在2026 年 10 月在地搜尋動態。
這個情境的重點
- 真心話不等於合規：員工、前員工、家人寫的評論，都屬於利益衝突
- 不能用同一個方法補回來：再留一次，只會讓模式更明顯
- 邀請本身沒有問題：問題在找誰、給什麼好處、要求寫什麼
- 一視同仁：每位客人用同樣的方式、同樣的一句話邀請
討論題
- 設計師的老客人主動說要幫他寫評論、寫上他的名字，店裡應該怎麼回應？
- 如果被移除的二十幾則裡，有 3 則其實是一般客人寫的，你會怎麼確認，又怎麼在申訴中說明？
- 設計師的績效如果不能看評論數，可以改看哪些指標？
想把邀請評論變成全店一致、新人也能照做的流程，請見顧客評價制度導入；評論經營的完整做法，見Google 評論經營完整指南。
依據：Google 地圖使用者原創內容政策〈禁止和受限內容〉、Google 商家檔案說明〈商家檔案因違反政策而受限〉〈獲得更多評論的小祕訣〉（2026-10-08 查閱）。
