情境
美玲在桃園中壢經營一家開了四年的小火鍋店，Google 上累積了大約五百則評論。週一中午，一位熟客在 LINE 上跟她說：「昨天幫你們寫了評論，可是一直沒出現。」她打開 Google 地圖一看，評論數剩下兩百多則，平均星等沒什麼變，但很多老客人的評論都不見了。
店長提議：「在 LINE 官方帳號群發一則訊息，請大家把評論重新留一次，很快就補回來了。」美玲一時也想不起來最近做了什麼不一樣的事，只記得去年請行銷公司辦過一檔「打卡留評論送肉盤」的活動，三個月後就停了。
美玲想到三個做法。
三個選項
- 選項 A：照店長說的，群發訊息請客人重新留評論，先把數量補回來
- 選項 B：立刻向 Google 申訴，說明這些評論都是真的客人寫的
- 選項 C：先查清楚評論為什麼不見、新評論為什麼發不出來，再照原因處理
每個選項的後果
選項 A：群發請客人重留
如果原因是商家檔案受限，Google 的說明寫明，受限的商家檔案可能在一段時間內無法獲得新的評論或評分，客人重留也不會出現。短時間內大量出現的新評論，也可能被看成「評論數量或模式異常」，也就是政策列出的評分操縱跡象。另外，違反政策的評論一經移除就無法還原，請客人重留，等於用新的風險去補一筆補不回來的帳。訊息裡要是再附上優惠，就是用好處換評論，又多一條違規。
選項 B：立刻申訴說評論是真的
申訴的用途，是在你認為 Google 的評估有誤時提出。還不知道原因就先申訴，寫不出 Google 需要的說明。如果原因真的是去年的送肉盤活動，那些評論即使是真的客人寫的，也屬於用好處換來的評論，「都是真人」回應不到被處置的理由。
選項 C：先查原因
這是我們建議的方向。評論消失和新評論發不出來，有好幾種可能，處理方式完全不同。先花半天弄清楚是哪一種，後面的每一步才不會白做。
先對照：評論不見的六種可能
以下都是 Google 說明頁寫到的情況，從最常見的開始對照：
| 看到的狀況 | 可能的原因 | 先做什麼 |
|---|---|---|
| 收到 Google 電子郵件，商家檔案上出現「不實評論已移除」的警示 | 商家檔案因「不實互動」政策受限：現有評論一段時間取消發布、新評論暫時進不來 | 讀清楚郵件，找出可能的違規活動，停下來再談申訴 |
| 最近剛合併過商家檔案 | 合併後要幾天，搜尋和地圖才會顯示兩個檔案的評論 | 先等幾天再看 |
| 商家檔案最近剛從停權恢復 | 復權後，評論有時會遭到移除 | 聯絡 Google 商家檔案支援團隊 |
| 一星、二星評論暴增，接著有人來要錢或要招待 | 負評勒索詐騙 | 不要付款，保存證據，用勒索檢舉表單回報 |
| 沒有通知，新評論只是晚幾天才出現 | 評論要經過審查，有時要幾天才會顯示；Google 也可能為保護業主，暫時停用特定商家檔案或類別的使用者內容 | 記下日期，觀察幾天 |
| 只有個別客人說留不了 | 使用舊型手機或舊版軟體的顧客，可能無法留下評論 | 請客人更新 Google 地圖 App 後再試 |
美玲翻了很久沒開的店務 Gmail，找到 Google 上週寄來的通知：商家檔案有違反「不實互動」政策的活動，已套用限制。對照之下，原因很可能就是去年那檔送肉盤活動。
一週內可以做的事
第一天：保存、停止、不群發
- 截圖保存 Google 的電子郵件、商家檔案上的警示，以及評論數的變化
- 確認店內、菜單、收據、社群上已經沒有任何「留評論送」「打卡送」的字樣，舊立牌一律收掉
- 取消店長的群發訊息；在限制解除前，不請任何人重留評論
- 整理去年的活動資料：期間、內容、由誰執行，之後申訴時才說得清楚
第二到三天：決定要不要申訴
- 如果違規活動確實存在：先確認已全部停止。若要申訴，照實說明已停止的活動與改過的邀請方式，不要把有好處的評論說成一般評論
- 如果查不到任何違規：可以從〈商家檔案因違反政策而受限〉頁面的連結提出申訴，Google 會重新審查商家檔案與你提供的補充資訊
- 申訴後等 Google 回覆，不要為了避開限制另開新的商家檔案：Google 規範不允許為同一個營業據點建立多個檔案
受限期間：照常經營
- 回覆既有評論：好評簡短道謝，負評具體回應，不透露客人資訊
- 把邀請流程改成每位客人同樣方式：一句話加上評論連結或 QR code，不附任何好處，也不先問滿不滿意
- 熟客問起評論不見的事，照實說「Google 正在處理，我們也在改善邀請方式」，不必請他們重留
限制解除後：慢慢累積
- 照新的流程邀請每一位客人，讓評論跟著來客數自然增加
- 每月檢查一次：店裡有沒有人私下又辦了送東西換評論的活動
員工、親友評論被整批移除的情況，可以對照美髮店員工五星評論被移除這篇情境題；為什麼用好處換評論、短時間衝評論數都算違規，見什麼是評分操縱；受限和停權的差別，見商家檔案受限與停權。
這個情境的重點
- 先查原因，再動作：同樣是評論不見，受限、合併、審查延遲、勒索，處理方式完全不同
- 不要急著請客人重留：受限期間發不出去，大量重留還可能被當成異常模式
- 申訴要回應被處置的理由：「評論都是真人寫的」回應不到用好處換評論的問題
- 補不回來的就讓它過去：被移除的評論無法還原，把力氣放在之後的邀請流程
討論題
- 去年的活動是行銷公司辦的，美玲需要為它負責嗎？申訴時要怎麼說明？
- 熟客主動說「我再幫你留一次」，店長應該怎麼回應比較好？
- 如果查到的原因是一星評論暴增加上有人來要錢，第一天的做法會有哪些不同？（可以對照一夜多了 12 則一星評論）
評論突然大量變動、已經影響到客人判斷，需要有人協助整理原因與後續回應，請見信任重建與負評回應專題。
依據：Google 商家檔案說明〈商家檔案因違反政策而受限〉〈關於消失或延遲顯示的評論〉〈檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙〉〈獲得更多評論的小祕訣〉〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉、Google 地圖使用者原創內容政策〈禁止和受限內容〉（2026-10-09 查閱）。
